Sumário Executivo

A Resolução CMN n° 4.539 foi revogada integralmente pela Resolução CMN nº 4.949/2021, com efeitos a partir de 1º/3/2022, representando a consolidação de um novo marco regulatório para o relacionamento entre instituições financeiras e seus clientes. A revogação total indica que a nova normativa substituiu de forma abrangente o conjunto de regras anteriormente estabelecido, sinalizando uma reorganização da estrutura normativa do BCB no que tange à política de atendimento e relacionamento institucional. Essa transição reforça a postura do regulador em manter um arcabouço normativo atualizado e coerente com as demandas do mercado financeiro nacional.

Impacto Sistêmico

MÉDIO

A norma estabelecia princípios gerais de relacionamento com clientes aplicáveis a todas as instituições autorizadas pelo BCB, abrangendo bancos, cooperativas, instituições de pagamento e demais entidades do SFN. O impacto foi médio porque, embora os princípios fossem amplos e não determinados por implementações técnicas de alta complexidade, exigiram revisão de políticas internas, manuais de atendimento e controles de conformidade em toda a base institucional. A revogação posterior pela Resolução CMN nº 4.949/2021 mitigou o impacto contínuo, transferindo a obrigatoriedade para o novo marco regulatório.

Base Normativa

Norma: Resolução CMN n° 4.539, de 24/11/2016 — Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.

Alterações: Foram realizadas as seguintes alterações: (1) Resolução CMN nº 4.753/2019 — Alteração, a partir de 1º/1/2020, com nova redação do art. 5º, incisos XII e XIII, e inclusão do art. 5º, inciso XIV; (2) Resolução CMN nº 4.949/2021 — Revogação total, a partir de 1º/3/2022.

Motivação: A motivação regulatória da norma fundamentava-se na Lei nº 4.595/1964, artigos 4º, inciso VIII, e 9º, e buscava garantir a estabilidade financeira e a proteção dos usuários do sistema financeiro por meio da padronização de princípios de relacionamento institucional. No cenário macroeconômico e prudencial, a norma visava fortalecer a confiança do cidadão no Sistema Financeiro Nacional (SFN), assegurando transparência, ética e eficiência no atendimento prestado pelas instituições financeiras.

Acessar Regulamentação Original

Resolução CMN n° 4.539

Adequação

O cronograma de adequação e transições normativas é o seguinte: (1) 24/11/2016 — Edição da Resolução CMN n° 4.539; (2) 28/11/2016 — Publicação no DOU, Seção 1, p. 86; (3) 1º/1/2020 — Entrada em vigor das alterações promovidas pela Resolução CMN nº 4.753/2019, com nova redação do art. 5º, incisos XII e XIII, e inclusão do art. 5º, inciso XIV — todas as instituições do SFN deveriam adequar suas políticas de relacionamento a essa nova redação; (4) 1º/3/2022 — Revogação integral da Resolução CMN n° 4.539 pela Resolução CMN nº 4.949/2021 — a partir dessa data, a norma deixou de produzir efeitos e as instituições passaram a se reger exclusivamente pelo novo marco normativo estabelecido pela Resolução 4.949/2021.

Impacto Operacional

A norma gerou demanda operacional significativa para as instituições financeiras, que deveram revisar e atualizar suas políticas internas de relacionamento com clientes e usuários, incluindo manuais de atendimento, contratos de prestação de serviços e materiais informativos. Equipes de Compliance, Relacionamento com Clientes e Governança Corporativa precisaram avaliar a conformidade de seus processos aos princípios estabelecidos. Com a alteração promovida pela Resolução CMN nº 4.753/2019, houve necessidade de readequação dos procedimentos referentes aos incisos XII, XIII e XIV do art. 5º. Após a revogação pela Resolução CMN nº 4.949/2021, as instituições deveram descontinuar a aplicação da norma revogada e migrar integralmente para o novo regulamento, implicando esforços de mapeamento de lacunas, atualização de sistemas de gestão documental e treinamento de equipes.

Alterações de Layout

Não há menção explícita a qualquer documento regulatório do tipo CADOC ou código numérico de 4 dígitos (ex.: 3040, 2160, 4010) no texto fornecido. Portanto, conforme as regras de análise, não há alteração direta de CADOC especificada no texto da norma. Não foram identificadas referências a tabelas de domínios, dicionários de dados, tags XML ou protocolos de transmissão que demandem atualização de layout por parte das instituições. A norma trata de princípios e políticas institucionais de relacionamento, não de especificações técnicas de sistemas ou padrões de dados.