Sumário Executivo

A Instrução Normativa BCB nº 550, de 14 de novembro de 2024, publicada no DOU em 18/11/2024, Seção 1, p. 134, altera a Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022, com o objetivo de determinar a obrigatoriedade de armazenamento das informações das avaliações diretas da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de Ouvidoria a clientes e usuários, dispensando a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil. Essa mudança representa uma simplificação regulatória que mantém a rastreabilidade interna dos dados de satisfação do cliente, eliminando a obrigação de envio periódico ao regulador. A norma foi editada com base no art. 13 do Decreto nº 12.002, de 22 de abril de 2024, que estabelece a obrigatoriedade da manutenção da consolidação normativa por meio de medidas periódicas de revisão e consolidação de atos normativos, alinhando-se também à Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, que por sua vez alterou o art. 18 da Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020.

Do ponto de vista técnico, a norma introduz o Art. 2º na IN BCB nº 265/2022, estabelecendo nove campos obrigatórios a serem armazenados pelas instituições para cada resposta conclusiva do atendimento da Ouvidoria: CNPJ da instituição financeira, CPF ou CNPJ do cliente ou usuário, data e hora de envio da resposta, canal de resposta, data e hora da disponibilização da avaliação, data e hora da avaliação realizada, canal de resposta da avaliação, nota do item 1 e nota do item 2 da avaliação. Esses campos garantem a integridade e a rastreabilidade do processo de avaliação da qualidade do atendimento, assegurando que as instituições mantenham um histórico completo à disposição do regulador, caso solicitado.

A norma também revoga os Artigos 3º e 4º da IN BCB nº 265/2022, bem como os incisos I e II e os §§ 1º e 2º do Artigo 5º, simplificando o rol de disposições anteriormente vigentes. O Art. 5º da norma atualizada estabelece que a obrigatoriedade de armazenamento não se aplica às instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de Ouvidoria, conforme as hipóteses previstas no art. 2º da Resolução CMN nº 4.860/2020. Por tratar-se de uma norma que reduz exigências de envio de informações ao regulador, a IN BCB nº 550/2024 beneficia-se da dispensa de Análise de Impacto Regulatório (AIR) prevista no inciso VII do art. 4º do Decreto nº 10.411, de 30 de junho de 2020, conforme explicitamente fundamentado no ato normativo.

Impacto Sistêmico

MÉDIO

O impacto é classificado como MÉDIO porque, embora a norma reduza a carga de remessa de dados ao BCB — o que simplifica operações —, ela impõe novas obrigações de armazenamento interno com nove campos de dados obrigatórios por resposta de ouvidoria. Todas as instituições financeiras e entidades autorizadas pelo BCB que possuam componente organizacional de Ouvidoria precisarão adaptar seus sistemas de gestão de dados para garantir o armazenamento correto e seguro dessas informações, incluindo ajustes em tabelas de domínio, dicionários de dados e protocolos de retenção documental.

Base Normativa

Norma: Instrução Normativa BCB nº 550, de 14 de novembro de 2024, publicada no DOU em 18/11/2024, Seção 1, p. 134.

Alterações: Altera a Instrução Normativa BCB nº 265, de 31 de março de 2022. Especificamente: (i) insere novo Art. 2º com campos obrigatórios de armazenamento; (ii) revoga os Artigos 3º e 4º da IN 265/2022; (iii) revoga os incisos I e II e os §§ 1º e 2º do Artigo 5º da IN 265/2022; (iv) altera o § 2º do Art. 1º da IN 265/2022 para incluir nova redação sobre inserção de quesitos no processo de avaliação.

Motivação: A motivação regulatória fundamenta-se no Decreto nº 12.002, de 22 de abril de 2024, que estabelece a obrigatoriedade de consolidação normativa periódica, e na Resolução CMN nº 5.182, de 31 de outubro de 2024, que alterou o art. 18 da Resolução CMN nº 4.860/2020. A norma visa reduzir exigências regulatórias ao dispensar o envio de informações ao BCB, alinhando-se ao princípio de desburocratização do sistema financeiro nacional, sem comprometer a capacidade de supervisão e auditoria por parte do regulador.

Acessar Regulamentação Original

Instrução Normativa BCB n° 550

Adequação

De acordo com o Art. 3º da Instrução Normativa BCB nº 550/2024, a norma entra em vigor na data de sua publicação, ou seja, em 18 de novembro de 2024 (data de publicação no DOU). Não há prazo de transição ou adequação gradual estabelecido. As instituições financeiras e demais entidades autorizadas pelo BCB que possuam componente organizacional de Ouvidoria devem, portanto, adequar seus sistemas e processos de armazenamento de dados de avaliação de atendimento imediatamente a partir da data de vigência. A adequação deve contemplar a implementação dos nove campos obrigatórios de armazenamento previstos no novo Art. 2º, bem como a desativação dos processos de remessa de informações ao BCB que foram dispensados pela norma. Instituições não sujeitas à obrigatoriedade de constituição de Ouvidoria, conforme o art. 2º da Resolução CMN nº 4.860/2020, estão dispensadas do cumprimento das novas obrigações de armazenamento.

Impacto Operacional

A norma gera impacto operacional em duas frentes principais. Por um lado, há a redução de custos associada à eliminação do envio periódico de informações de avaliação de ouvidoria ao Banco Central do Brasil, o que simplifica processos de reporte regulatório e reduz a carga operacional de transmissão de dados. Por outro lado, as instituições devem investir em adaptação de sistemas para garantir o armazenamento adequado e seguro dos nove campos de dados obrigatórios por resposta conclusiva de atendimento, incluindo ajustes em bases de dados, políticas de retenção documental e controles de acesso conforme a LGPD. Os processos de Ouvidoria devem ser revisados para assegurar a correta captura e armazenamento das avaliações de satisfação dos clientes, incluindo a atualização de fluxos de trabalho que envolvam o registro de data e hora de envio, disponibilização e realização das avaliações, bem como o mapeamento dos canais de resposta utilizados. Equipes de TI, Compliance e Gestão de Risco devem colaborar na implementação das mudanças.

Alterações de Layout

A norma não menciona explicitamente qualquer CADOC ou código numérico de documento regulatório de 4 dígitos referente a alterações de layout. Não há URLs fornecidas no texto da norma que indiquem alteração de layout. As alterações técnicas de sistema decorrentes desta norma são as seguintes: (i) implementação de campo de armazenamento para CNPJ da instituição financeira; (ii) campo para CPF ou CNPJ do cliente ou usuário; (iii) campos de data e hora para envio da resposta da ouvidoria, disponibilização da avaliação e avaliação realizada; (iv) campos de canal de resposta (duas instâncias: resposta da ouvidoria e resposta da avaliação); (v) campos numéricos para nota do item 1 e nota do item 2 da avaliação. As instituições devem revisar seus dicionários de dados e tabelas de domínio para contemplar esses nove campos obrigatórios por registro de avaliação de ouvidoria. Não há menção explícita a alteração de CADOC no texto fornecido.