Resolução CMN nº 4.860, de 23/10/2020

Sumário Executivo

A Resolução CMN n° 4.860, de 23 de outubro de 2020, disciplina a constituição e o funcionamento de componentes organizacionais de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), com o objetivo de garantir um canal independente e eficaz para atendimento a reclamações e demandas de clientes, especialmente pessoas naturais e microempresas/empresas de pequeno porte. A norma foi atualizada pela Resolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024, que ampliou o alcance para incluir todas as instituições financeiras e demais entidades autorizadas pelo BCB, reforçando a necessidade de que a ouvidoria atue como última instância de resolução de conflitos e como canal de comunicação transparente.

A resolução exige que a ouvidoria seja estruturada de forma compatível com a complexidade da instituição, sem vínculo com áreas que possam configurar conflito de interesses, como negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e compliance. É permitido o compartilhamento de ouvidoria em casos específicos, como em conglomerados, associações de classe ou cooperativas, desde que haja código de ética ou autorregulação efetivamente implantado. As atribuições incluem o atendimento, registro e análise de demandas, com prazo máximo de dez dias úteis para resposta, prorrogáveis excepcionalmente.

Além disso, a norma impõe exigências formais, como a designação de ouvidor e diretor responsável, que devem passar por exame de certificação em ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos. As instituições devem implementar um sistema de avaliação direta da qualidade do atendimento, com notas de 1 a 5, e manter dados por pelo menos cinco anos, enviando relatórios semestrais ao BCB. A motivação regulatória reside na fortalecimento da proteção ao consumidor, na promoção da transparência e na estabilidade do sistema financeiro, em alinhamento com leis como a Lei Complementar nº 123/2006.

Base Normativa

Norma: Resolução CMN n° 4.860, de 23 de outubro de 2020

Alterações: Alterada pela Resolução CMN nº 5.182, de 31/10/2024, que expandiu o âmbito de aplicação, e pela Resolução CMN nº 5.117, de 25/1/2024, que ajustou exclusões. Revogou as Resoluções nº 4.433/2015 e nº 4.629/2018.

Motivação: A motivação regulatória está enraizada na necessidade de fortalecer a proteção aos consumidores no setor financeiro, promover a transparência e a confiança no sistema, e garantir que as instituições tenham mecanismos eficazes para resolver conflitos, especialmente após crescimento de demandas por parte de pessoas naturais e microempresas. Isso aligna-se com prudência bancária e estabilidade financeira, reduzindo riscos operacionais e reputacionais.

Adequação

A resolução entrou em vigor em 1º de dezembro de 2020, com prazos para conformidade imediata. No entanto, as alterações da Resolução CMN nº 5.182 têm efeito a partir de 1º/11/2024, exigindo que as instituições adaptem suas estruturas até essa data. Isso inclui a atualização de estatutos, designação de ouvidores e implementação de sistemas de avaliação. Para instituições já em conformidade, as mudanças devem ser integradas em atualizações contratuais ou estatutárias seguintes, com prazos específicos para ratificação de decisões em assembleias ou reuniões de diretoria.

Impacto Operacional

A norma gera custos significativos com a criação ou expansão de equipes de ouvidoria, treinamento em certificação, e implementação de tecnologias para registro de demandas e avaliação de qualidade. Processos como atendimento ao cliente, gerenciamento de reclamações e relatórios internos precisam ser revisados para garantir independência e acesso gratuito. A necessidade de manter dados por cinco anos e enviar relatórios semestrais ao BCB impõe cargas de compliance e auditoria, além de exigir integração com sistemas existentes, o que pode aumentar gastos com TI e pessoal.

Alterações de Layout

Não há menção explícita a alterações de CADOCs ou códigos numéricos de 4 dígitos no texto fornecido. A norma foca em requisitos organizacionais e processuais, sem especificar mudanças técnicas em layouts de dados, tabelas de domínios ou protocolos de transmissão. No entanto, menciona a necessidade de sistema de informações e registro de informações no BCB, o que pode envolver atualizações em sistemas internos, mas sem detalhes técnicos explícitos.